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Segundo estudo da Burson-Marsteller, consistência, engajamento e coerência marcam a presença das maiores empresas do mundo neste novo canal de relacionamento
Passado o período inicial de deslumbramento, euforia e experimentações que marcou o surgimento das primeiras redes sociais na Internet, as grandes empresas já começam a apresentar uma atuação mais madura e consistente neste novo canal de relacionamento.
É o que mostram os resultados colhidos na terceira edição da pesquisa Global Social Media Check-up, divulgada recentemente pela Burson-Marsteller. Segundo o estudo, as grandes empresas estão mais presentes, mais engajadas e se relacionando de forma mais coerente com seus públicos. “Cada vez mais, elas estão apostando em conteúdo multimídia para compartilhar com seus seguidores”, analisa Mark Penn, CEO Global da Burson-Marsteller.
Segundo Cely Carmo, estrategista de mídias digitais da Burson-Marsteller para a América Latina, há algum tempo, o que havia era uma criação desordenada de contas e perfis que acabavam abandonadas. “Existiam perfis que eram criados, por exemplo, para uma promoção ou evento específico”, lembra, comentando que a tendência de manter múltiplas contas numa mesma plataforma ainda existe, mas hoje acontece de forma mais planejada, com contas separadas para públicos distintos, que podem ser organizados por região ou por produto oferecido.
Na visão dela, o curioso é que, enquanto existe uma tendência global de crescimento do número dessas contas, na América Latina está havendo uma redução. “Isso indica que existe um maior amadurecimento da governança para a mídia social nesses países, que preferem estabelecer contato com seu público de maneira mais centralizada”, observa.
Atendimento ao consumidor
O relacionamento das empresas com seus públicos também se torna mais consistente à medida que a interação aumenta. O estudo mostra que 79% das companhias se relacionam no Twitter por meio de retweets e menções a outros usuários. No Facebook, 70% das páginas corporativas respondem aos comentários recebidos em seus murais.
Esses dados podem ser explicados também pelo fato de que um dos principais usos empregados pelas companhias nessas plataformas é o serviço de atendimento ao consumidor, o que vem se configurando como uma tendência cada vez mais marcante. “Essa característica tem se mostrado muito forte, principalmente entre as empresas da América Latina”, comenta Cely.
Presença e ausência
A pesquisa Global Social Media Check-up avalia o comportamento das cem maiores empresas do mundo, segundo o ranking elaborado pela revista Fortune, em cinco plataformas de rede social: Twitter, Facebook, YouTube, Google Plus e Pinterest. Os dados foram coletados pela Visible Technologies. O estudo mostrou este ano que 87% das maiores empresas do mundo estão presentes em pelo menos uma dessas plataformas. Este resultado é 10% superior ao observado no ano anterior.
“Hoje, as mídias sociais estão muito mais presentes na estratégia de comunicação das companhias. Isso acontece porque existe uma presença muito forte do seu público-alvo das empresas neste espaço”, explica Cely. “As empresas que participaram da pesquisa foram mencionadas mais de 10 milhões de vezes no período de apenas um mês nas mídias sociais e isso, por si só, já serve como razão para as empresas estarem presentes lá também”.
Numa avaliação inversa da pesquisa da Burson-Masteller, é possível dizer também que 13% das empresas mais poderosas do mundo preferiram manterem-se longe das redes sociais. O que poderia ter determinado essa decisão? “Algumas empresas ainda têm uma estratégia de comunicação muito conservadora, com receio de perder o controle que mantinha na comunicação tradicional. Afinal, quando você vai para a mídia social, você expõe muito mais a sua marca e os temas sensíveis do seu mercado”, analisa Cely.
Outra explicação possível, na avaliação de Cely, pode ser a limitação de verba. “Sim, o uso da rede social é gratuito. Mas é preciso investimento na estrutura que vai gerenciar e sustentar a presença nesse ambiente. É preciso reforçar, por exemplo, a equipe de atendimento ao consumidor. Eventualmente, também existe o investimento na agência de comunicação que vai cuidar disso.”
Dança das plataformas
O Twitter foi apontado pela pesquisa como a plataforma mais popular entre as empresas, com 82% de presença, o que não é novidade. O que surpreendeu foi a presença de 48% das empresas no Google Plus e de 25% no Pinterest. “Nem todas as empresas fazem uso dessas duas novas plataformas de forma muito ativa, mas já existem experimentações e as empresas também estão marcando presença nesses ambientes”, revelou Cely. Outra novidade é o avanço do Youtube, que pulou de 57% para 79% na preferência das empresas.
Fonte: hsm.com.br / robertodiasduarte.com.br
